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Da sich mehr Services in die digitale Welt verlagern, schrumpfen die Geduld und die Aufmerksamkeitsspanne der Kunden mehr denn je. Kunden erwarten heute einen erstklassigen Service rund um ein durchschnittliches Produkt. Mit einem Klick auf einen Button steigt der Bedarf an Hilfe. Es hat Unternehmen dazu gebracht, sich für die Automatisierung des Kundendienstes zu entscheiden und die besten Dienstleistungen anzubieten.

Jetzt konkurrieren Marken nicht nur um die Produkte, sondern wie sie sie sich entscheiden, sie zu verkaufen. Ein automatisiertes System kann eine entscheidende Rolle beim Verkauf der Erfahrung beim Kauf eines Produkts von einer bestimmten Marke spielen. Und es ist kein Luxus, den Industrie-Riesen bevorzugen. Selbst kleine Unternehmen automatisieren so viel wie möglich, um exzellenten Kundensupport zu bieten. Die Unternehmen, die mit Automatisierungs-Upsides vertraut sind, haben die Oberhand über diejenigen, die noch skeptisch sind. Sie müssen nicht Ihren gesamten Serviceplan umwandeln. Sie können selektiv die Automatisierung des Kunden-Supports auswählen, die in Ihre Strategien passt.

Warum sollten Sie den automatisierten Kundenservice priorisieren?

Die Anforderungen der Kunden steigen stetig, und die Chancen stehen, dass Sie oft nicht genug an Personal haben, um sie alle zu bewältigen. Darüber hinaus werden mehr als die Hälfte der Kundenanfragen wiederholt, und die Automatisierung spart Zeit und Energie, die von den Personalressourcen aufgewendet wird. Betrachten wir die Vorteile der Automatisierung des Kunden-Supports einzeln.

Einfache und sich wiederholende Aufgaben automatisieren

Ein komplettes Team von Kundendienstmitarbeitern muss täglich dieselben Aufgaben erledigen. Diese Aufgaben reichen vom manuellen Tagging bis hin zum Weiterleiten verschiedener Probleme an verschiedene Agenten. Darüber hinaus gibt es Sortierung, Beantwortung des Standardsatzes von Fragen und vieles mehr.

Ein einfacher Bot könnte für einen Standardsatz von Fragen übernehmen, anstatt dass ein Agent den ganzen Tag denselben Inhalt eingibt. Zusätzlich zur Beantwortung von Kundenanfragen kann ein Bot auch Feedback am Ende der Interaktion sammeln. Da es sich um einen Teil der Konversation handelt, reagiert der Kunde eher auf die Umfrage. Dies ermöglicht es den menschlichen Agenten, ihre Zeit und Energie bei komplexeren Fragen zu sparen.

Darüber hinaus könnte eine einfache Textklassifizierungs-API eingehende Gespräche klassifizieren. Das Tool kann Kundenprobleme priorisieren und Zeit sparen. Darüber hinaus kann ein Textextraktor verwendet werden, um Daten zu analysieren und Informationen wie Kundenkontaktdaten und andere relevante Schlüsselwörter auszugraben.

Proaktive Antwort anbieten

Zeit ist ein „Make or break“ -Faktor für Ihre Kundensupportstrategien. Je schneller Sie reagieren, desto besser. Allerdings haben Menschen Grenzen, und es ist nicht möglich, schnell auf die Aufnahme zu sein. Die Automatisierung dieser Aufgabe ist ein langer Weg, um Zufriedenheit zu schaffen. Sie können einen Chatbot erstellen, der sofort reagiert und sogar eine Liste von Vorschlägen für Kunden anbietet. Normalerweise werden Standardabfragen dann und da gelöst. Bei komplexen Problemen kann der Bot einen menschlichen Agenten für die Interaktion verbinden.

Nehmen Sie zum Beispiel Mastercard. Ihr Facebook Messenger Bot macht es Kunden einfacher, aktuelle Transaktionen zu überprüfen. Es ermöglicht Ihnen, Kontoinformationen zu überprüfen und eine Liste der Kaufhistorie zu erstellen.

Darüber hinaus ermöglicht der Merchant Bot auch Masterpass innerhalb von Chats, die direkte Händler-Chats ermöglichen. Die Kunden können die Zahlung leisten, ohne das Gespräch zu verlassen.

Kosten reduzieren

Der Einsatz eines effizienten Kunden-Supports erfordert Zeit und viele Ressourcen. Ein KI-gestütztes System hingegen erfordert eine einmalige Konfiguration und Einrichtung. Gleichzeitig trainiert der alltägliche Einsatz das Modell, um die Effizienz bei der ständig steigenden Probenahme zu verbessern. Darüber hinaus sind die Kosten für die Wartung der Maschine viel billiger als die Wartung eines gesamten Teams.

Sie können Ihr Geld für die Skalierung des Teams ausgeben und sie für anspruchsvollere Situationen einsetzen. Man kann einen massiven Teil der Abfragen zu FAQs zuordnen. Wenn ein Bot für sie vorhanden ist, werden Ihre Ersparnisse erheblich steigen.

Laut einer IBM-Studie geben Unternehmen über 1,3 Billionen USD für 265 Milliarden Kundenservice-Anrufe aus. Laut Chatbots Magazine können Chatbots die Servicekosten um 30% senken.

Quelle: BI Intelligence, The Chatbots Explainer

Effizienzsteigerung für Agenten und System

Bei der Automatisierung gibt es weniger Platz für menschliche Fehler. Wenn der Chatbot eine Kundenabfrage nicht beantwortet, kann er das Problem an einen menschlichen Agenten übertragen. Da die Routing automatisiert ist, landet sie mit der richtigen Person, um die Situation zu bewältigen.

Darüber hinaus wird das System mit den anstehenden Abfragen besser. Sie wissen, wo der Chatbot fehlgeschlagen ist - Sie können die Daten zurück in den Stamm füttern, um sie ausfallsicher zu machen. Wenn Sie über ein automatisiertes System verfügen, ermöglichen die Algorithmen des maschinellen Lernens die Mustererkennung, wodurch die Systemleistung verbessert wird.

Personalisierung bereitstellen

Entgegen der Überzeugung, dass sie nicht persönlicher wird als eine menschliche menschliche Interaktion, kann Automatisierung viel bieten, wenn es um Personalisierung geht. Ein menschlicher Agent kann sich möglicherweise nicht an Kundendaten erinnern, geschweige denn frühere Interaktionen mit ihnen. Ein Chatbot hingegen ist in der Lage beides zu tun. Die Automatisierung hat in der Tat das Kundenerlebnis verbessert, indem die von menschlichen Ineffizienzen hinterlassenen Vorbehalte ausgenutzt werden.

Wenn sich der Kunde bereits im System angemeldet hat, kann der Chatbot die historischen Daten nutzen und mit Ressourcen zur Unterstützung kommen. Darüber hinaus kann ein Chatbot, wenn der Kunde von dem letzten Mal an einem Problem festsitzt, die Datensätze einfach hochziehen und effizient helfen.

Laut Nextiva verlassen fast 33% der Kunden die Website über eine untergeordnete Personalisierung.

Best Practices für die Automatisierung des Kundendienstes

Mit der aktuellen Technologie gibt es eine Option, so ziemlich alles auf der Kundenservice-Front zu automatisieren. Es ist jedoch gut, eine Strategie zu schaffen, um das Maximum aus dieser Technologie herauszuholen. Sie können selektiv zu dem Thema sein. Es wird empfohlen, dass Sie Ihre Kämpfe klug wählen und die Technologie einsetzen, um die Kunden zu gewinnen.

Selektive Automatisierung

Wenn es um den Kundensupport geht, ist Ihr primäres Ziel, die Entfremdung der Kunden zu vermeiden. Um alle Grundlagen abzudecken, müssen Sie selektiv über die Automatisierung sein. Zum Beispiel können Sie sich die Automatisierung von Kundenservice-Aspekten wie wiederholte Abfragen, Wissensdatenbanken, Login, Check-out, Dankesseiten ansehen. Diese Aufgaben zusammen nehmen viel Zeit und Energie, die Sie auf etwas Wesentlicheres nutzen können.

Darüber hinaus möchten auch Ihre Kunden in Self-Service eingebunden werden, anstatt darauf zu warten, dass ein menschlicher Agent reagiert. So spart Automatisierung hier Aufwand auf beiden Seiten. Außerdem können Sie die automatisierten Aufgaben, die nicht mit Ihren Kunden arbeiten, jederzeit nachlassen. Nach sorgfältiger Analyse können Sie stattdessen etwas anderes auswählen und sehen, wie das geht.

Nicht nur die Aufgaben, sondern Sie können auch die Automatisierung basierend auf der Art des Kunden auswählen. Zum Beispiel wäre ein Stammkunde mit dem Prozess vertraut, aber zum ersten Mal Besucher könnte Automatisierung frustrierend sein. Hier können Sie manuell helfen.

Aus Kundensicht ist Konsistenz von entscheidender Bedeutung. Wählen Sie die Kanäle aus, die sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden geeignet sind, und automatisieren Sie sie. Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit und Ressourcen auf einer Deadbeat Plattform.

Omnichannel-Dienst

Wenn Sie verschiedene Kanäle anbieten, erwarten Ihre Kunden, dass Sie auf alle gleichermaßen reagieren. Sie können jedoch nicht manuell alle Abfragen auf allen Plattformen betreuen. Die Zusammenführung all Ihrer Servicekanäle ist eine großartige Möglichkeit, Ihre automatisierten Services kollaborativ zu gestalten.

Eine komplette Kundensupport-Software ist die effizienteste Option, um alles auf einer einzigen Plattform zu vereinen. Wenn alle Kundenanfragen auf einem einzigen Dashboard gestapelt sind, können Sie eine Skalierung Ihrer Support-Zeit ausschließen.

Stellen Sie beim Automatisieren des Zusammenführens von Kanälen sicher, dass Ihr System und Ihre Mitarbeiter synchron sind. Wenn das Problem nach fehlgeschlagenen Versuchen von Bots auf die menschlichen Agenten gelangt, müssen sich die Kunden möglicherweise selbst wiederholen. Dies ist, wenn sich die Erfahrung zu verschlechtern beginnt, und Ihre Omnichannel-Strategie würde einen Treffer nehmen. Um diese Situation zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass die automatisierten Prozesse miteinander integriert werden können.

Ein Agent sollte alle relevanten Kundeninformationen von allen vorherigen Plattformen auf einer einzigen Schnittstelle erhalten. Dies können Social-Media-Nachrichten, Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat und Support-Tickets sein. Mit allem an einem Ort können Agenten schnell und effektiv helfen.

Testen Sie weiter und bitten Sie um Feedback

Die Automatisierung des Kundendienstes sollte für Ihre Kunden und Teammitglieder gleichermaßen attraktiv sein. Darüber hinaus sollte es auch vorteilhaft für Ihr Unternehmen sein. Wenn ein Stakeholder die Vorteile dieser Technologie nicht nutzen kann, sollten Sie Ihre Strategie neu bewerten.

Das bedeutet, dass Sie das System weiterhin testen müssen, um dieses Maß an Kohärenz zu erreichen. Tests werden Ihnen auch helfen, aktualisiert zu bleiben und reibungslos von dort aus laufen. Es hilft auch, Ihre Automatisierungsstrategie zu verfeinern. Wenn Sie denken, dass einige Änderungen erforderlich sind, führen Sie sie schnell in Phasen ein und testen Sie sie auf Effizienz. Von hier aus können Sie die Effektivität des Prozesses gegen seine Popularität bei Ihren Kunden abwägen.

Eine andere Sache, die bei der Automatisierung des Kundendienstes zu beachten ist, regelmäßig Feedback zu sammeln. Es ist wichtig, die Stimmung Ihres Publikums gegen Ihre Dienste zu amylasieren. Das Kundenerlebnis, das Sie anbieten, spiegelt direkt die Beliebtheit Ihres Produkts wider. Stellen Sie also sicher, dass Sie Ihr Publikum auf dem Laufenden halten und an dem Feedback arbeiten, das Sie erhalten.

Behalten Sie außerdem den Überblick, wie das Publikum mit den Änderungen interagiert. Mithilfe der Analysen können Sie entscheiden, welchen Automatisierungsgrad Sie beibehalten möchten. Feedback von Ihren Teammitgliedern ist genauso wichtig wie das von den Kunden. Erkundigen Sie sich immer beim Support-Team, um zu erfahren, was für sie funktioniert. Sie und Ihr Team können ein Brainstorming auf der Liste der zu automatisierenden Aufgaben durchführen.

Befrieden Sie alle Ihre Kunden

Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Anforderungen und unterschiedliche Ansätze zum Online-Browsen. Sie müssen Services auf eine Weise automatisieren, die allen Ihren Kunden gerecht wird. Zum Beispiel bevorzugen Jugendliche in der Regel Selbstbedienung. Statt also ein Bot in ihren Gesichtern auftaucht, möchten Sie vielleicht FAQs und intelligente Wissensdatenbanken automatisieren.

Zum ersten Mal Benutzer, die es schwer haben, durch die Website für Produkte zu navigieren, können Sie eine proaktive Nachricht nach einem bestimmten Zeitintervall senden.

Automatisierte Follow-ups

Es braucht mehr als eine funktionale Website, um einen potenziellen Kunden zu einem zahlenden zu konvertieren. Und es passiert normalerweise nicht bei der ersten Ankunft. Daher müssen Sie hervorragende Follow-up-Fähigkeiten haben, um einen überzeugenden Verkaufs Pitch zu machen. Die Aufgabe liegt nicht immer an einem menschlichen Agenten. Abgesehen von der Tatsache, dass es eine mühsame Arbeit sein könnte, trocknen die Leitungen oft in wenigen Stunden aus.

Es ist nicht menschlich effizient, auch wenn möglich, dass diese Leads pünktlich verfolgt und zum Kauf überzeugt werden. Ein automatisiertes Follow-up behandelt dieses Problem bemerkenswert.

Selbst das Senden einer Kundenbefragung im Chat-Fenster nach jeder Interaktion kann dabei helfen.

Nahtloser Transfer zwischen automatisiertem System und menschlichen Agenten

Chatbots und menschliche Agenten müssen über eine Allianz verfügen, um einen reibungslosen Kundensupport zu gewährleisten Wenn ein Chatbot genau auf die ersten Abfragen reagiert und dann nicht zu einem menschlichen Agenten für komplexe weitergeleitet wird, wird der gesamte Aufwand für das Kundenerlebnis einen Treffer erleiden. Ein nahtloser Chatbot an menschliche Übergabe ist in einem automatisierten System von entscheidender Bedeutung.

Geben Sie Ihren Kunden keine Chance zu warten. Ihr System muss effizient genug sein, um rechtzeitig den richtigen Agenten zuzuweisen. Nach der Lösung des Problems kann der menschliche Agent erneut an den Bot übertragen, um Feedback zu sammeln.

Hier ist ein Beispiel dafür, was nicht zu tun ist und was zu tun ist:

Tools zur Automatisierung des Kundendienstes

Künstliche Intelligenz ist für eine Weile da, und ihre Reichweite nimmt mehr denn je zu. Die Kundendienstdomäne ist dieser Weiterentwicklung nicht unbekannt. Es ist zufällig der Bereich, der seine Dienste am meisten genutzt hat. Je nach Größe und Reichweite eines Unternehmens stehen mehrere Optionen zur Verfügung. Lassen Sie uns über diese Werkzeuge im Detail sprechen.

Natürliche Lernverarbeitung (NLP)

Es spielt keine Rolle, welche Route der Kunde sich für Sie entscheidet, NLP ist immer im Spiel. Von Telefonanrufen, E-Mails, Textnachrichten bis hin zu sozialen Medien spielt NLP dabei eine entscheidende Rolle. Die zugrunde liegende Technologie gewährleistet die Genauigkeit von KI-gestützten Diensten wie virtuellen Assistenten.

Wir können NLP für einfühlsame Kundenservice-Messaging nutzen. Die Business to Customer Nachrichten sind im Laufe der Zeit effektiver geworden. Die Bestätigung von Messaging-Fehlern zusammen mit dem richtigen Timing und der Komfort der Verwendung von mobilen Messaging macht die Plattform zuverlässiger. Die Effizienz, die in der Interaktion mit NLP induziert wird, macht es menschlicher. Daher ermöglicht es den Kunden, einen erstklassigen Service zu erleben.

Zum Beispiel ist unser Chatbot-Builder Kompose über leistungsstarke NLP aufgebaut, um einen reibungslosen Konversationsfluss zu unterstützen. Darüber hinaus verfügt es über integrierte Smalltalk Absichten, die generische Fragen nahtlos behandeln können. Dies hilft bei der Versorgung von generischen experimentellen Benutzern, die aus reiner Neugier generische Fragen an Chatbot stellen, wie zum Beispiel:

Wer bist du?Sie sind ärgerlich mich.Schön, Sie zu treffen Wie war Ihr Tag?Bist du Mensch, et cetera.

Chatbots und KI-gestützte Automatisierung

Die Einführung des Live-Chats war eine bedeutende Entwicklung im Kundensupport. Anstatt darauf zu warten, dass die Agenten zurückrufen und E-Mails beantworten, könnten die Leute einfach direkt erreichen. Live-Chat war der erste Sprung in Richtung Echtzeit-Kundenservice.

Live-Chat ist jedoch noch weit davon entfernt, alle eingehenden Anfragen abzudecken. Etwas automatisierte Live-Chats erfordern immer noch, dass menschliche Agenten hinter dem Dashboard die Verantwortung übernehmen. Darüber hinaus ist der Support rund um die Uhr nahezu unmöglich, selbst wenn Sie Ihr Kunden-Support-Team skalieren. Ganz zu schweigen davon, je mehr Sie das Team erweitern, desto mehr fügt es zu den anfallenden Kosten hinzu.

Die Probleme hier, zusammen, können durch einen KI-gestützten Chatbot gelöst werden. Chatbots haben sich als zuverlässigere Support-Automatisierungsform etabliert. Sie kümmern sich um die Zeitbeschränkung, die mit menschlichen Agenten einhergeht. Ein Chatbot kann den ganzen Tag auf Kundenanfragen antworten.

Ein Chatbot kann normalerweise die häufigsten Abfragen beantworten, und im Falle von etwas Komplexes kann er den menschlichen Agenten durchlaufen. Chatbots nehmen an einer hybriden Konversation teil, die es den Maschinen ermöglicht, von den menschlichen Reps zu lernen und umgekehrt. Je mehr Abfragen ein Chatbot verarbeitet, desto effizienter wird er. Es ist ein Win-Win für die Maschinen und die Menschen.

Darüber hinaus spielen Chatbots auch eine entscheidende Rolle bei der Mensch-zu-Mensch-Interaktion. Basierend auf den gesammelten Daten können sie die Kunden an den am besten geeigneten menschlichen Vertreter weiterleiten. Basierend auf den geschäftlichen Anforderungen gibt es alle Arten von Chatbots auf dem Markt. Einfache Chatbots sind einfach bereitzustellen und zu integrieren.

Wenn Sie eine Chatbot-Automatisierungslösung in Betracht ziehen, prüfen Sie, ob alle Messaging-Plattformen integriert sind. Ein guter Chatbot funktioniert auf Ihrer Website, Anwendungen, SMS, Facebook Messenger und anderen nativen Plattformen.

Komplette Software für den Kundenservice

Einheimisch leitet die Kundenservice-Software die eingehenden Abfragen an den am besten geeigneten Agenten, der verfügbar ist. Die Systeme haben sich im Laufe der Zeit entwickelt, um dem Publikum aus den verschiedenen Plattformen gerecht zu werden. Der Omnichannel-Ansatz ist zur Wut unter den Marken geworden. Kundenservice-Software stellt im Wesentlichen alle Gespräche von verschiedenen Plattformen in einem einzigen Dashboard.

Bei der Automatisierung des Kundenservicesystems konzentrieren sich die Entwickler auf intelligente Technologie, die die Gespräche bestmöglich weiterleiten kann. Das Hybridsystem bietet eine nahtlose Arbeitsumgebung für Bots und Agenten. Virtuelle Assistenten, gepaart mit menschlichen Vertretern, schaffen ein effizientes Unterstützungssystem.

Wenn ein Unternehmen über ein großes Support-Team verfügt, wäre es die richtige Wahl, sie mit einer solchen Software zu bewaffnen. Die führende Software kommt heute mit allen wichtigen Integrationen. Abgesehen von der Beantwortung von Kundenanfragen ermöglicht Ihnen eine vollständige Support-Software auch, die Besucher der Website zu verfolgen. Dies hilft dem Team, proaktiv zu sein. Darüber hinaus können Sie sich auch die Benutzeranalysen im Dashboard ansehen und Ihre Strategien in Echtzeit aktualisieren.

Kundenservice-Software hilft auch, Probleme beim Abbruch von Kunden zu lösen.

Cart Abbruchrate, in einigen Fällen, kann so hoch wie 80% gehen.

Die meisten davon sind das Ergebnis schlechter Kundendienste und vorzeitiger Reaktionen. Für mittelständische und große Unternehmen ist Customer Support Software ein ideales Werkzeug.

Automatisierte Antworten

Das primäre Ziel der Erstellung automatisierter Antworten ist es, menschliche Agenten zu entlasten, während sie mit regelmäßigen Abfragen arbeiten. Dies sind vorgeschlagene Artikel oder empfohlene Antworten, die für Kundenanfragen relevant sind, bevor sie sich mit einem Agenten verbinden. Diese Empfehlungen basieren auf AI-Algorithmen. Einfach gesagt, sie schaffen eine Zwischentechnologie zwischen einer selbstsuchenden Wissensdatenbank und einem automatisierten Chatbot.

Diese Technologie ist zwar weniger fesselnd als ein Chatbot, kann aber sehr effektiv sein. Die Zusammenführung der beiden würde das System zweifellos effizienter machen.

Agenten-Assistent

Die Technologie kann entweder Teil einer kompletten Kundensupport-Software oder als eigenständige Technik für die selektive Automatisierung sein. Ziel ist es, die Effizienz menschlicher Agenten durch die Automatisierung weltlicher Aufgaben zu maximieren.

Eine solche Aufgabe könnte darin bestehen, die Ticketroute zu optimieren, die zuvor erfasste Daten verwendet, um Tickets entweder Chatbots oder dem am besten geeigneten Agenten zuzuweisen. Darüber hinaus könnten Funktionen wie Tagging Ticketzuweisung, Szenarioautomatisierung, Erstellen von schnellen Antworten, Ticket-Priorisierung und Notizierung automatisiert werden, um Platz für komplexe Kundenanfragen zu schaffen.

Intelligente Wissensdatenbank

Viele Websites verwenden selbstdienende Wissensbasen in der Hoffnung, dass die Kunden finden würden, was sie suchen. Obwohl es ein Standardansatz ist, können Sie wählen, diese Wissensdatenbanken intelligent zu machen, so dass der Kunde schnell findet und nicht frustriert wird.

Diese intelligenten Wissensdatenbanken nutzen KI, um die Kunden zu den relevantesten Artikeln zu leiten. Neben der Unterstützung der Kunden unterstützen intelligente Wissensbasen auch die menschlichen Agenten. Während sie mit Kunden interagieren, können sie diese Artikel nutzen, um schneller und effizienter zu reagieren.

Besser noch: Sie können Ihre Wissensdatenbank mit Chatbots verbinden. Der Chatbot kann die Daten aus der Abfrage des Benutzers weiter abgleichen und Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen.

Besser noch: Sie können Ihre Wissensdatenbank mit Chatbots verbinden. Der Chatbot kann die Daten aus der Abfrage des Benutzers weiter abgleichen und Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank abrufen.

Erstellen Sie Ihr eigenes Automatisierungssystem

Wenn Sie nicht an einer kompletten Software oder gar einem vollautomatisierten Chatbot interessiert sind, können Sie immer Ihr eigenes Automatisierungssystem mit speziellen Tools erstellen. Dies könnten APIs, Daten-Transkriptdienste, Webhooks usw. sein.

Services wie Wit, IBM Watson, DialogFlow ermöglichen es Ihnen, Chatbots über mehrere Plattformen hinweg zu erstellen. Mit Amazon Connect können Sie ein Voice-IVR-System einrichten. Die selektive Automatisierung kann Teil einer großzügigeren Strategie für Ihr internes Team von Supportagenten sein. Je nach Kundenwunsch können Sie aus einem dieser Services wählen und diese in Aktion setzen.

Vorbehalte bei der Automatisierung des Kundendienstes

Zu viel von allem ist schlecht. Während Automatisierung den Kundenservice Wunder hinzufügen kann, kann eine Übertreibung zu einer Abstoßung führen. Sie müssen vorsichtig sein, was Ihrem Unternehmen helfen würde und was Ihrem Ruf schaden kann.

Lassen Sie die menschliche Berührung nicht vergraben:

Automatisierung kann Kunden mit schneller Hilfe helfen, aber ein Bot kann nicht alle Anfragen bearbeiten. Ihr Chatbot muss die komplexen Abfragen an einen menschlichen Agenten weiterleiten, und die Übertragung sollte so nahtlos wie möglich erfolgen.

Selbst wenn ein Bot die Abfragen bearbeiten kann, können Kunden dennoch einen menschlichen Agenten für den Prozess anfordern. Es schafft ein Gefühl des Vertrauens, und der Mensch kann sich besser einfühlen. So kann das Ablegen von Personalressourcen für maximale Automatisierung nach hinten losgehen. Ganz zu schweigen davon, dass ein menschlicher Agent entscheidend wird, wenn das System aus irgendeinem Grund ausfällt.

70% der Kunden bevorzugen bei komplexen Fragen einen menschlichen Agenten gegenüber einem Bot.

Menschliche Interaktionen schaffen Vertrauen und schaffen Kundenbindung. Sie sollten also die menschliche Verbindung in keinem Szenario schließen.

Automatisieren Sie nicht nur einen Kanal

Die Automatisierung eines Kanals schlägt den gesamten Zweck der Erhöhung des Kundenerlebnisses fehl. Ihre Kunden sind überall. Sie können jedes Medium wählen, das möglich ist, um Sie zu erreichen. Ihr automatisiertes System sollte Informationen aus verschiedenen Kanälen extrahieren und klassifizieren und an einem Ort aufbewahren.

Wenn Sie alle möglichen Kanäle zusammenführen, erhalten Sie Informationen aus Live-Chat, Nachrichten, Telefonaufzeichnungen, Support-Tickets, Social Media Tagging, etc. Alle Informationen an einem Ort helfen den Agenten besser zu helfen und die Kunden müssen die Details nicht wiederholen.

Verlassen Sie sich bei komplexen Abfragen nicht auf Automatisierung

Die Automatisierung eignet sich hervorragend zur Optimierung einfacher Aufgaben wie Produktanfrage, Einkauf, Fakturierung, Umtausch und Rücksendungen. Allerdings haben nicht alle Fragen direkte Antworten. Die menschlichen Agenten sind geschult, um sich mit den Kunden in komplexen Situationen zu unterhalten. Sie können mit den Kunden begründen und zu einer Lösung kommen, wenn das Problem nicht direkt gelöst werden kann.

Je nach automatisiertem System kann alles den Kunden frustrieren und das Markenimage verletzen. Ein Kunde sollte nicht in den Händen einer Maschine unterschätzt werden.

Keine Eile in die Automatisierung des Kundendienstes

Ein automatisiertes System ist nur so gut wie die Daten, die es bekommt. Verbringen Sie Zeit mit der Erstkonfiguration des Systems. Generell verfügen alle intelligenten Systeme über umfassende Schulungen und erste Onboarding-Anweisungen. Sobald Sie es richtig eingestellt haben, verbessert sich seine Effizienz im Laufe der Zeit.

Abhängig von der vom System erhaltenen Schulung können Sie die Aufgaben in Phasen automatisieren. Mit zunehmender Genauigkeit können Sie Ihren Automatisierungshorizont erweitern und sich bei komplexeren Aufgaben auf das System verlassen.

Darüber hinaus, nicht zu kurz auf das Training des Systems. Viele Systeme erfordern menschliche Eingaben für die Erstausbildung. Wenn Sie Ihre Werkzeuge nicht genug trainieren, können Sie in einer messieren Situation als vor der Automatisierung enden. Zum Beispiel kann ein schlecht geschultes System die Abfragen an das falsche Team von Agenten weiterleiten. Das Sortieren der Tickets könnte unmöglich werden, wenn sie falsch markiert sind.

Der gesamte Prozess wirkt sich auf den Analysebericht aus. Daher gefährden Sie Ihre gesamte Kundenservice-Strategie.

Seien Sie nicht entspannt, wenn das System betriebsbereit ist.

Nun, das könnte ein wenig weit hergeholt sein, aber man kann nie zu vorsichtig sein. Selbst wenn das System betriebsbereit ist, stellen Sie sicher, dass Sie es regelmäßig überprüfen. Das System muss rechtzeitig aktualisiert und gewartet werden, um Redundanz in den Antworten zu vermeiden.

Ein wichtiger Punkt, um die Kundenerfahrung zu verbessern, ist die Aktualisierung Ihrer Services. Die Kunden sollten wissen, dass Ihr Unternehmen genug Zeit verbringt, um ihnen zu helfen. Sie können Ihre Kunden um Feedback bitten und entsprechend Änderungen vornehmen. Diese Feedback-Umfragen können entweder von den Bots nach jeder Interaktion durchgeführt werden oder Sie können sie in regelmäßigen Abständen per E-Mail versenden.

Während die Lösung von Kundenanfragen Zufriedenheit hervorruft, schafft die Arbeit an Kundenfeedback Loyalität und Vertrauen.

Zukunft der Automatisierung

Die Zahl der Unternehmen, die den Kundenservice automatisieren, hat in den letzten Jahren zugenommen. Sie haben einen klaren Rand gegenüber denen, die noch an Bord sind. Automatisierung hat das Kundenerlebnis insgesamt verbessert. Mit der Zusammenarbeit von Menschen und Bots ist die Reaktionszeit kurz geworden, und die Kundenzufriedenheit ist gestiegen.

Nicht nur die Kunden, die Implementierung der Automatisierung würde auch Ihr Team glücklich machen. Sie können die Zufriedenheit haben, ihre Zeit für wichtigere Dinge zu verbringen. Die Automatisierung weltlicher Aufgaben sollte für jedes Unternehmen nicht optional sein. Wenn das Geschäft expandiert, wird die Betreuung jedes Kunden zu einem unmöglichen Job für menschliche Agenten, egal wie sehr Sie das Team skalieren.

Irgendwann benötigen Sie ein System, um alle Kundendaten zu speichern, die später herausgezogen werden können, um menschliche Agenten bei der Interaktion mit den Kunden zu unterstützen. Neben dem Tauchen in der Geschichte ist das Erkennen von Echtzeitproblemen ebenso wichtig. Dieser Teil bleibt außerhalb der Betriebskapazität des Menschen.

Die neuesten Daten spiegeln wider, dass Menschen Dienstleistungen über Produkte auswählen. Wenn Sie Ihre Bemühungen vom Verkauf des Produkts auf den Verkauf der Dienstleistungen rund um das Produkt verlagern, kann dies einen großen Unterschied in Ihren Verkaufszahlen ausmachen. Der Verbraucher bewegt sich heute vom Konsumismus weg. Das Gefühl, Zugang zum Produkt zu haben, hat Vorrang vor direktem Eigentum. Mit sich ändernden Kundenpräferenzen müssen Unternehmen sich auch ihre Praktiken neu vorstellen.

Mit der zunehmenden Machbarkeit der Automatisierungstechnik wechseln immer mehr Marken zu KI-Systemen. Im aktuellen Szenario, wenn alles digital wird, ist es nur für Unternehmen sinnvoll, mit der Automatisierung des Kundendienstes zu beginnen.

Einwickeln

Obwohl es wichtig ist, die menschliche Berührung lebendig zu halten, ist es ebenso wichtig, mit der Automatisierung Ihres Kundendienstes zu beginnen. Mit Tonnen von Werkzeugen und Technologien, um sie zu unterstützen, hat die Automatisierung einen starken Fuß in der Zukunft des Kundendienstes.

Bei Kommunicate stellen wir uns eine weltweit überragende Kundensupport-Lösung vor, um die neue Ära des Kunden-Supports zu unterstützen. Wir würden uns freuen, Sie an Bord zu haben, um Kommunicate aus erster Hand zu erleben. Sie können sich hier anmelden und Ihre Kunden sofort begeistern.