en flag
nl flag
fi flag
fr flag
de flag
ja flag
pt flag
es flag
sv flag

Yhä useammat palvelut siirtyvät digitaaliseen maailmaan, asiakkaiden kärsivällisyys ja tarkkaavaisuus ovat kutistuneet enemmän kuin koskaan. Asiakkaat ennakoivat tänään huippuluokan palvelua keskivertotuotteen ympärille. Avun kysyntä on yhä enemmän napin painalluksella. Se on ajanut yrityksiä valitsemaan asiakaspalvelun automatisoinnin ja tarjoamaan parhaat palvelut.

Brändit eivät kilpaile vain tuotteista, vaan siitä, miten ne myyvät niitä. Automatisoidulla järjestelmällä voi olla ratkaiseva rooli myytäessä kokemusta tuotteen ostamisesta tietyltä tuotemerkiltä. Ja, se ei ole ylellisyyttä, että teollisuuden jättiläiset haluavat. Pienetkin yritykset automatisoivat niin paljon kuin pystyvät tarjoamaan erinomaista asiakastukea. Automaatio-upsideja tutuilla firmoilla on yliote siihen vielä skeptisesti suhtautuviin. Sinun ei tarvitse muuttaa koko palvelusuunnitelmaa. Voit valita valikoivasti asiakastuen automaation strategioihisi sopivaksi.

Miksi sinun pitäisi priorisoida automatisoinnin asiakaspalvelu?

Asiakkaiden vaatimukset kasvavat jatkuvasti, ja mahdollisuudet ovat, olet usein vähissä henkilöstöresursseista käsitellä niitä kaikkia. Lisäksi yli puolet asiakaskyselyistä on toistuvia, ja automaatio säästää sekä henkilöstöresurssien käyttämää aikaa että energiaa. Tarkastellaan asiakastuen automatisoinnin etuja yksi kerrallaan.

Yksinkertaisten ja toistuvien tehtävien automatisointi

Täydellisen asiakastuen agenttiryhmän on hoidettava samat tehtävät toistuvasti päivittäin. Nämä tehtävät vaihtelevat manuaalisesta koodauksesta eri ongelmien reitittämiseen eri agenteille. Lisäksi on lajittelu, vastaaminen standardin joukko kysymyksiä, ja paljon muuta.

Yksinkertainen botti voisi ottaa vallan tavalliselle kysymysjoukolle sen sijaan, että agentti kirjoittaisi samaa sisältöä koko päivän. Asiakaskyselyihin vastaamisen lisäksi botti voi myös kerätä palautetta vuorovaikutuksen päätteeksi. Koska se on osa keskustelua, asiakas vastaa kyselyyn todennäköisemmin. Näin ihmisen agentit voivat säästää aikaa ja energiaa monimutkaisempiin kyselyihin.

Lisäksi yksinkertainen tekstin luokittelurajapinta voisi luokitella saapuvat keskustelut. Työkalu voi priorisoida asiakasongelmat ja säästää aikaa. Lisäksi tekstinpoistoa voidaan käyttää analysoimaan tietoja ja kaivamaan esiin tietoja, kuten asiakkaan yhteystietoja ja muita asiaankuuluvia avainsanoja.

Tarjoa ennakoivaa vastausta

Aika on ”make or break” -tekijä asiakastukistrategioille. Mitä nopeammin vastaat, sen parempi. Ihmisillä on kuitenkin rajansa, eikä ottamisissa voi olla nopea. Tämän tehtävän automatisointi vie pitkälle tyydytyksen luomiseen. Voit tehdä chatbotin, joka vastaa välittömästi ja jopa tarjota listan ehdotuksia asiakkaiden valita. Yleensä vakiokyselyt ratkaistaan silloin ja siellä. Monimutkaisten kysymysten tapauksessa botti voi yhdistää ihmisen agentin vuorovaikutukseen.

Otetaan esimerkiksi Mastercard. Heidän Facebook Messenger -bottinsa helpottaa asiakkaiden tarkistaa viimeaikaiset tapahtumat. Sen avulla voit tarkastella tilitietoja ja luoda luettelon ostohistoriasta.

Lisäksi kauppiasbotti mahdollistaa Masterpassin myös keskusteluissa, jotka sallivat suorat kauppias-asiakaskeskustelut. Asiakkaat voivat suorittaa maksun poistumatta keskustelusta.

Vähennä kustannuksia

Tehokkaan asiakastuen hyödyntäminen vaatii aikaa ja paljon resursseja. AI-käyttöinen järjestelmä taas vaatii kertaluonteisen konfiguroinnin ja asennuksen. Samalla jokapäiväinen käyttö kouluttaa mallia tehostamaan jatkuvasti kasvavaa otantakokoa. Lisäksi koneen ylläpitokustannukset ovat paljon halvempia kuin koko tiimin ylläpito.

Voit käyttää rahasi joukkueen skaalaamiseen ja ottaa ne käyttöön haastavampiin tilanteisiin. Yksi voi määrittää massiivinen osa kyselyt usein kysytyt kysymykset. Jos niille on botti läsnä, säästösi kasvavat huomattavasti.

Kuten kohti IBM tutkimus, yritykset käyttävät yli 1,3 biljoonaa dollaria 265 miljardia asiakaspalvelupuhelut. Kuten Chatbots Magazine, chatbotit voivat vähentää palvelukustannuksia 30%.

Lähde: BI Intelligence, The Chatbots Explainer

Paranna sekä agenttien että järjestelmän tehokkuutta

Automaation myötä inhimilliseen virheeseen jää vähemmän tilaa. Jos chatbot ei vastaa asiakaskyselyyn, se voi siirtää ongelman ihmisagentille. Koska reititys on automatisoitu, se laskeutuu oikean henkilön kanssa tilanteen ratkaisemiseksi.

Lisäksi järjestelmä paranee tulevilla kyselyillä. Tiedät missä chatbot on epäonnistunut - voit syöttää tiedot takaisin varteen, jotta se olisi vikasietoinen. Jos käytössä on automaattinen järjestelmä, käytössä olevat koneoppimisalgoritmit mahdollistavat kuviontunnistuksen ja parantavat järjestelmän suorituskykyä.

Toimita personointi

Toisin kuin luullaan, että se ei mene ihmisestä henkilökohtaisemmaksi ihmisen väliselle vuorovaikutukselle, automaatio voi tarjota paljon personoinnin suhteen. Ihmisen agentti ei voi mitenkään muistaa asiakastietoja saati aikaisempia vuorovaikutuksia niiden kanssa. Chatbotti sen sijaan pystyy molempiin. Automatisointi on tosiaan parantanut asiakaskokemusta hyödyntämällä ihmisten tehottomuuksien jättämiä varotoimia.

Jos asiakas on jo kirjautunut järjestelmään, chatbot voi käyttää historiallisia tietoja ja saada resursseja avukseen. Lisäksi, jos asiakas on juuttunut ongelma viime kerralla, chatbot voi helposti vetää ylös tietueet ja auttaa tehokkaasti.

Nextivan mukaan lähes 33 prosenttia asiakkaista luopuu nettisivusta subpar-personoinnin takia.

Asiakaspalvelun automatisoinnin parhaat käytännöt

Nykytekniikalla on vaihtoehto automatisoida aikalailla kaikki asiakaspalvelurainmalla. On kuitenkin hyvä luoda strategia, jolla tuosta teknologiasta saadaan maksimit irti. Aiheesta voi olla valikoiva. On suositeltavaa, että valitset taistelut viisaasti ja ottaa teknologian käyttöön voittaa asiakkaat.

Valikoiva automaatio

Kun on kyse asiakastuesta, ensisijainen tavoite on välttää vieraannuttamasta asiakkaita. Kaikkien pohjien kattamiseksi pitää olla valikoiva automaation suhteen. Voit esimerkiksi tarkastella asiakaspalvelun automatisointia, kuten toistuvia kyselyitä, tietokantoja, kirjautumista, uloskirjautumista, kiitossivuja. Nämä tehtävät yhdessä vievät paljon aikaa ja energiaa, että voit hyödyntää jotain merkittävämpää.

Lisäksi asiakkaatkin haluaisivat olla mukana itsepalvelussa sen sijaan, että odotettaisiin ihmisagentin vastausta. Joten, automaatio säästää ponnisteluja molemmin puolin. Voit myös ottaa käyttöön automaattiset tehtävät, jotka eivät toimi asiakkaiden kanssa milloin tahansa. Huolellisen analyysin jälkeen voit valita jotain muuta ja katsoa, miten se menee.

Ei vain tehtäviä, vaan automaation voi valita myös sen mukaan, millainen asiakas on. Esimerkiksi kanta-asiakas olisi perehtynyt prosessiin, mutta ensimmäistä kertaa kävijä automatisointi voisi olla turhauttavaa. Tässä voit halutessasi auttaa manuaalisesti.

Asiakkaan näkökulmasta johdonmukaisuus on elintärkeää. Valitse sekä sinulle että asiakkaillesi sopivat kanavat ja automatisoi ne. Älä tuhlaa aikaa ja resursseja deadbeat-alustalle.

Omnichannel Palvelu

Jos tarjoat erilaisia kanavia, asiakkaasi odottavat, että reagoit niihin kaikkiin yhtä hyvin. Kaikkiin kyselyihin ei kuitenkaan voi osallistua manuaalisesti kaikilla alustoilla. Kaikkien palvelukanavien yhdistäminen on erinomainen tapa tehdä automatisoiduista palveluista yhteistyötä.

Täydellinen asiakastukiohjelmisto on tehokkain vaihtoehto yhdistämään kaikki yhdellä alustalla. Kun kaikki asiakaskyselyt on pinottu yhteen koontinäyttöön, voit sulkea pois tukiajan skaalaamisen lopullisesti.

Kun automatisoit kanavien yhdistämistä varten, varmista, että järjestelmäsi ja ihmisten edustajat ovat synkronoituna. Jos ongelma päätyy ihmisagentteihin bottien epäonnistuneiden yritysten jälkeen, asiakkaat saattavat joutua toistamaan itseään. Tämä on silloin, kun kokemus alkaa heikentyä, ja omnichannel strategia ottaisi osuman. Jotta vältät tilanteen, varmista, että automatisoimasi prosessit voidaan integroida toisiinsa.

Agentin pitäisi saada kaikki asiaankuuluvat asiakastiedot kaikista aiemmista alustoista yhdellä käyttöliittymällä. Nämä voivat olla sosiaalisen median viestejä, puheluita, sähköposteja, live-chatia ja tukilippuja. Kun kaikki on yhdessä paikassa, agentit voivat auttaa nopeasti ja tehokkaasti.

Pidä testaus ja kysy palautetta

Asiakaspalvelun automaation pitäisi olla houkutteleva sekä asiakkaillesi että tiimin jäsenille. Lisäksi siitä pitäisi olla hyötyä yrityksellesi. Jos joku sidosryhmä puuttuu tämän teknologian hyötyjen saamisesta, sinun on arvioitava strategiasi uudelleen.

Tämä tarkoittaa, että järjestelmän testaamista on jatkettava, jotta saavutetaan yhtenäinen taso. Testaus auttaa myös pysymään ajan tasalla ja toimimaan sujuvasti siitä. Se auttaa myös tarkentamaan automaatiostrategiaasi. Jos uskot, että joitain muutoksia tarvitaan, ota ne nopeasti käyttöön vaiheittain ja testaa ne tehokkuuden varmistamiseksi. Täältä voit punnita prosessin tehokkuutta suhteessa sen suosioon asiakkaidesi keskuudessa.

Yksi toinen huomioitava asia asiakaspalvelun automatisoinnissa on kerätä säännöllistä palautetta. On elintärkeää amylaoida yleisön tunteellisuutta palveluksiasi vastaan. Tarjoamasi asiakaskokemus heijastaa suoraan tuotteen suosiota. Varmista siis, että pidät yleisösi silmukassa ja työskentelet saamasi palautteen parissa.

Lisäksi voit seurata, miten yleisö vuorovaikutuksessa muutosten kanssa. Analytiikka auttaa sinua päättämään, minkä tason automaatio säilyy. Ryhmäsi jäsenten palaute on yhtä tärkeää kuin asiakkaiden antama palaute. Tarkista aina tukitiimiltä, mikä toimii heille. Sinä ja tiimisi voitte aivoriutua automatisoitavien tehtävien luetteloon.

Kaikille asiakkaillesi

Eri asiakkailla on erilaiset vaatimukset ja erilliset lähestymistavat verkkoselaamiseen. Palveluja pitää automatisoida tavalla, joka palvelisi kaikkia asiakkaita. Esimerkiksi nuoret suosivat yleensä itsepalvelua. Kannattaa siis automatisoida FAQ:t ja älykkäät tietopohjat sen sijaan, että botti ponnahtaa kasvoilleen.

Ensimmäistä kertaa käyttäjät, joilla on vaikea navigoida verkkosivuilla tuotteita, voit lähettää ennakoivan viestin tietyn aikavälin jälkeen.

Automatisoidut seurantarannat

Vaatii enemmän kuin toimiva sivusto muuntaa potentiaalisen asiakkaan maksavaksi. Ja, se ei yleensä tapahdu ensimmäinen saapuminen. Siksi sinulla on oltava erinomaiset seurantataidot, jotta voit tehdä vakuuttavan myyntipuheen. Tehtävä ei ole aina ihmisen agentista kiinni. Sen lisäksi, että se voisi olla tylsiä hommia, johtimet kuivuvat usein muutamassa tunnissa.

Ei ole inhimillisesti tehokasta, vaikka mahdollista, että näitä johtolankoja seurataan ajoissa ja vakuutetaan tekemään ostos. Automaattinen seuranta käsittelee tämän ongelman huomattavasti.

Jopa asiakaskyselyn lähettäminen chat-ikkunassa jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen voi auttaa samaan.

Saumaton siirto automaattisen järjestelmän ja ihmisagenttien välillä

Chatboteilla ja ihmisagenteilla on oltava liitto sujuvan asiakastuen puolesta. Jos chatbotti vastaa tarkasti alkuperäisiin kyselyihin ja sitten epäonnistuu reitittämään ihmisagentille monimutkaisiin, koko asiakaskokemusponnistus vie osuman. Saumaton chatbot ihmisen luovutukseen on tärkeää automatisoidussa järjestelmässä.

Älä anna asiakkaillesi mahdollisuutta odottaa. Järjestelmän on oltava riittävän tehokas, jotta oikea agentti voidaan määrittää ajoissa. Ongelman ratkaisemisen jälkeen ihmisagentti voi jälleen siirtyä bottiin keräämään palautetta.

Tässä on esimerkki siitä, mitä ei ja mitä tehdä:

Työkalut asiakaspalvelun automatisointiin

Tekoäly on paikalla jonkin aikaa, ja sen tavoittavuus kasvaa enemmän kuin koskaan. Asiakaspalveluverkkotunnus ei ole tiedossa tälle edistymiselle. Se sattuu olemaan se kenttä, joka on vivuttanut palveluitaan eniten. Yrityksen koosta ja tiedotuksesta riippuen käytettävissä on useita vaihtoehtoja. Puhutaan näistä työkaluista yksityiskohtaisesti.

Luonnollisen oppimisen käsittely (NLP)

Ei ole väliä, minkä reitin asiakas ottaa yhteyttä, NLP on aina pelissä. Puheluista, sähköposteista, tekstiviesteistä sosiaaliseen mediaan NLP:llä on ratkaiseva rooli prosessissa. Taustalla oleva tekniikka takaa AI-pohjaisten palvelujen, kuten virtuaalisten avustajien, tarkkuuden.

Voimme hyödyntää NLP:tä empaattisessa asiakaspalveluviestittelyissä. Liiketoiminta asiakkaiden viesteihin on tehostunut ajan myötä. Viestivirheiden tunnustaminen sekä oikea ajoitus ja mobiilisovelluksen käyttömukavuus tekevät alustasta luotettavamman. Tehokkuus, joka syntyy vuorovaikutuksessa NLP: n avulla, tekee siitä inhimillisemmän. Näin ollen, jolloin asiakkaat voivat kokea huippuluokan palvelua.

Esimerkiksi chatbot-rakentajamme Kompose on rakennettu tehokkaan NLP:n päälle tukemaan sujuvaa keskusteluvirtaa. Lisäksi siinä on sisäänrakennetut small talk -aikeet, jotka pystyvät käsittelemään yleisiä kysymyksiä saumattomasti. Tämä auttaa catering geneerisiä kokeellisia käyttäjiä, jotka, silkasta uteliaisuudesta, esittävät yleisiä kysymyksiä chatbot kuten:

Kuka sinä olet?Olet ärsyttävä minua. Hauska tavata, miten päiväsi sujui?Oletko ihminen, jne.

Chatbotit ja tekoälyn automaatio

Live-chatin käyttöönotto oli merkittävä asiakastuen kehitys. Sen sijaan, että odotettaisiin agenttien soittavan takaisin ja vastaavan sähköposteihin, ihmiset voisivat vain suoraan tavoittaa. Live chat oli ensimmäinen harppaus kohti reaaliaikaista asiakaspalvelua.

Live chat on kuitenkin vielä kaukana kaikista saapuvista pyynnöistä. Jokseenkin automatisoidut, live-chatit vaativat vielä ihmisagenttien ottavan vastuun kojelaudan takana. Lisäksi 24x7 tuki on lähes mahdotonta, vaikka skaalaat asiakastukitiimisi. Puhumattakaan, mitä enemmän laajennat tiimiä, sitä enemmän se lisää aiheutuvia kustannuksia.

Asiat täällä, yhdessä, voidaan ratkaista AI-powered chatbot. Chatbotit ovat vakiinnuttaneet asemansa luotettavammaksi tukiautomaatiomuodoksi. He huolehtivat ihmisen agenttien mukana tulevasta aikarajoituksesta. Chatbot voi vastata asiakaskyselyihin koko päivän.

Chatbot voi yleensä vastata yhteisiin kyselyihin, ja jos kyseessä on jokin monimutkainen, se voi silmukoida ihmisen agentissa. Chatbotit osallistuvat hybridikeskusteluun, jolloin koneet voivat oppia ihmisrepeiltä ja päinvastoin. Mitä enemmän kyselyjä chatbot käsittelee, sitä tehokkaammaksi se muuttuu. Se on win-win sekä koneille että ihmisille.

Lisäksi chatboteilla on ratkaiseva merkitys ihmisen ja ihmisen välisessä vuorovaikutuksessa. Kerättyjen tietojen perusteella he voivat reitittää asiakkaat parhaiten sopivaksi ihmisedustajaksi. Liiketoiminnan vaatimusten perusteella markkinoilla on tarjolla kaikenlaisia chatbotteja. Yksinkertaiset chatbotit on helppo ottaa käyttöön ja integroida.

Jos harkitset chatbot-automaatioratkaisua, tarkista kaikki siihen integroituvat viestialustat. Hyvä chatbot toimii verkkosivustolla, sovelluksilla, tekstiviestillä, Facebook messengerillä ja muilla natiivialustoilla.

Täydellinen asiakaspalveluohjelmisto

Asiakaspalveluohjelmisto reitittää saapuvat kyselyt sopivimpaan käytettävissä olevaan agenttiin. Järjestelmät ovat kehittyneet ajan mittaan, jotta ne palvelivat kaikkia eri alustoja tulevaa yleisöä. Omnichannel lähestymistavasta on tullut melkoinen raivo brändien keskuudessa. Asiakaspalveluohjelmisto asettaa olennaisesti kaikki keskustelut eri alustoilta yhteen koontinäyttöön.

Asiakaspalvelujärjestelmän automatisoinnissa kehittäjät keskittyvät älykkääseen teknologiaan, joka pystyy reitittämään keskustelut parhaalla mahdollisella tavalla. Hybridijärjestelmä tarjoaa saumattoman työympäristön boteille ja agenteille. Virtuaaliset avustajat, jotka on yhdistetty ihmisen edustajien kanssa, luovat tehokkaan tukijärjestelmän.

Jos yrityksellä on suuri tukitiimi, niiden aseistaminen tällaisella ohjelmistolla olisi oikea valinta. Johtava ohjelmisto tänään mukana kaikki suuret integraatiot. Asiakaskyselyihin vastaamisen lisäksi täydellinen tukiohjelmisto mahdollistaa myös verkkosivuston kävijöiden seuraamisen. Tämä auttaa joukkuetta olemaan ennakoiva. Lisäksi voit tarkastella käyttäjien analytiikkaa koontinäytössä ja päivittää strategioitasi reaaliaikaisesti.

Asiakaspalveluohjelmisto auttaa myös puuttumaan asiakkaiden hylkäämiseen liittyviin asioihin.

Ostoskorin hylkäämisprosentti voi joissain tapauksissa mennä jopa 80%.

Suurin osa näistä johtuu huonoista asiakaspalveluista ja ennenaikaisista vastauksista. Keskikokoisille ja suurille yrityksille asiakastukiohjelmisto on ihanteellinen työkalu.

Automaattiset vastaukset

Automaattisten vastausten luomisen ensisijainen tavoite on ottaa kuorma pois ihmisagenteista ja käsitellä säännöllisiä kyselyitä. Nämä ovat ehdotettuja artikkeleita tai suositeltuja vastauksia, jotka liittyvät asiakaskyselyihin, ennen kuin ne muodostavat yhteyden agenttiin. Nämä suositukset perustuvat tekoälyn algoritmeihin. Yksinkertaisesti sanottuna he tekevät väliteknologiaa itsehaun tietopohjan ja automatisoidun chatbotin välillä.

Tämä tekniikka on luultavasti vähemmän mukaansatempaava kuin chatbot, mutta se voi olla erittäin tehokas. Kaksikon yhdistäminen kieltämättä tehostaisi järjestelmää.

Agentti avustaja

Tekniikka voi olla joko osa täydellistä asiakastukiohjelmistoa tai itsenäinen tekniikka valikoivaan automaatioon. Tavoitteena on maksimoida ihmisagenttien tehokkuus automatisoimalla arkipäiväisiä tehtäviä.

Yksi tällainen tehtävä voisi olla lipunreitin optimointi, joka käyttää aiemmin kerättyjä tietoja lippujen määrittämiseen joko chatboteille tai sopivimmalle agentille. Lisäksi toimintoja, kuten lipunmääritys, skenaarion automaatio, nopeiden vastausten luominen, lippujen priorisointi ja muistiinpanojen tekeminen voitaisiin automatisoida, jotta voidaan tehdä tilaa monimutkaisille asiakaskyselyille.

Älykäs tietopohja

Monet nettisivut käyttävät itseään palvelevia tietopohjia toivoen, että asiakkaat löytäisivät etsimänsä. Vaikka se on standardi lähestymistapa, voit valita tehdä nämä tietokannat fiksu, joten asiakas löytää nopeasti ja välttää turhautumista.

Nämä älykkäät tietokannat käyttävät tekoälyä reitittämään asiakkaat olennaisimpiin artikkeleihin. Asiakkaiden auttamisen lisäksi älykkäät tietokannat voimaannuttaa myös ihmisagentteja. Kun he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, he voivat käyttää näitä artikkeleita reagoimaan nopeammin ja tehokkaammin.

Parempi vielä, voit yhdistää tietopohjan chatbotteihin. Chatbot voi edelleen vastata käyttäjän kyselystä saatuja tietoja ja hakea vastauksia tietokannastasi.

Parempi vielä, voit yhdistää tietopohjan chatbotteihin. Chatbot voi edelleen vastata käyttäjän kyselystä saatuja tietoja ja hakea vastauksia tietokannastasi.

Luo oma automaatiojärjestelmä

Jos et ole kiinnostunut täydellisestä ohjelmistosta tai edes täysin automatisoidusta chatbotista, voit aina luoda oman automaatiojärjestelmän tietyillä työkaluilla. Nämä voisivat olla ohjelmointirajapintoja, datan transkriptipalveluita, webkoukkuja jne.

Palvelut, kuten Wit, IBM Watson, DialogFlow, mahdollistavat chatbottien luomisen useilla alustoilla. Amazon Connectin avulla voit perustaa ääni IVR järjestelmä. Valikoiva automaatio voi olla osa anteliaampaa strategiaa sisäiselle tukiagenttiryhmälle. Asiakkaan tarpeiden perusteella voit valita minkä tahansa näistä palveluista ja ottaa ne käyttöön.

Vastaukset asiakaspalvelun automatisoinnissa

Liika mikä tahansa on pahaa. Siinä missä automaatio voi lisätä ihmeitä asiakaspalveluihin, sen ylikuormitus voi synnyttää vastenmielisyyttä. Pitää olla tarkkana, mikä auttaisi liiketoimintaa ja mikä voi vahingoittaa mainetta.

Älä hylkää ihmiskosketusta:

Automaatio voi auttaa asiakkaita nopealla avustuksella, mutta botti ei pysty käsittelemään kaikkia kyselyitä. Chatbotin on reitittävä monimutkaiset kyselyt ihmisen agentille, ja siirron tulee olla mahdollisimman saumaton.

Vaikka botti pystyisi käsittelemään kyselyt, asiakkaat voivat silti pyytää ihmisagenttia prosessiin. Se luo luottamuksen tunnetta, ja ihmiset osaavat eläytyä paremmin. Henkilöstöresurssien ojittaminen maksimaaliseen automaatioon voi siis kostautua. Puhumattakaan siitä, että ihmisagentista tulee ratkaiseva, jos systeemi jostakin syystä kaatuu.

70 prosenttia asiakkaista pitää ihmisagenttia bottiin monimutkaisissa kysymyksissä.

Ihmisen vuorovaikutus luo luottamusta ja luo asiakasuskollisuutta. Joten, sinun ei pitäisi hylätä ihmisyhteyttä missään skenaariossa.

Älä automatisoi vain yhtä kanavaa

Yhden kanavan automatisointi epäonnistuu koko asiakaskokemuksen nostamisen tarkoituksessa. Asiakkaasi ovat kaikkialla. He voivat valita minkä tahansa välineen, joka on mahdollista tavoittaa sinut. Automaattisen järjestelmän pitäisi poimia ja luokitella tietoja eri kanavista ja pitää ne samassa paikassa.

Kaikkien mahdollisten kanavien yhdistäminen saa tietoa live-chatista, viesteistä, puhelintiedoista, tukilippuista, sosiaalisen median koodauksesta jne Kaikki tiedot yhdessä paikassa auttavat agentteja avustamaan paremmin ja asiakkaiden ei tarvitse toistaa yksityiskohtia.

Älä luota automaatioon monimutkaisten kyselyjen osalta

Automaatio on erinomainen yksinkertaisten tehtävien, kuten tuotetiedustelun, osto-, laskutus-, vaihto- ja palautuskyselyjen, virtaviivaistamiseen. Kaikilla kysymyksillä ei kuitenkaan ole suoria vastauksia. Ihmisagentit on koulutettu keskustelemaan asiakkaiden kanssa monimutkaisten tilanteiden varalta. He voivat järkeillä asiakkaiden kanssa ja tulla ratkaisuun, jos ongelmaa ei voida suoraan ratkaista.

Riippuen automatisoidusta järjestelmästä kaikkeen voi turhauttaa asiakasta ja vahingoittaa brändikuvaa. Asiakkaan ei pidä mennä aliarvostetuksi koneen käsissä.

Älä kiirehdi asiakaspalvelun automatisoinnissa

Automaattinen järjestelmä on vain niin hyvä kuin sen saamaa dataa. Vietä aikaa järjestelmän alkuperäiseen kokoonpanoon. Yleensä kaikissa älykkäissä järjestelmissä on kattava koulutus ja perehdytysohjeet. Kun olet asettanut sen oikein, sen tehokkuus paranee ajan myötä.

Järjestelmän saamasta koulutuksesta riippuen voit automatisoida tehtävät vaiheittain. Kun tarkkuus kasvaa, voit laajentaa automatisointihorisontteja ja luottaa järjestelmään monimutkaisempiin tehtäviin.

Älä myöskään jää pulaan järjestelmän koulutuksesta. Monet järjestelmät vaativat ihmisen panoksia peruskoulutukseen. Jos työkaluja ei treenaa tarpeeksi, voi joutua messiäämpään tilanteeseen kuin ennen automaatiota. Esimerkiksi huonosti koulutettu järjestelmä saattaa reitittää kyselyt väärälle agenttiryhmälle. Lippujen lajittelu voi muuttua mahdottomaksi, jos se merkitään väärin.

Koko prosessi vaikuttaa analytiikkaraporttiin. Näin ollen vaarantaen koko asiakaspalvelustrategian.

Älä ole rento, jos järjestelmä on käynnissä

Tämä voi olla hieman kaukaa haettua, mutta koskaan ei voi olla liian varovainen. Vaikka järjestelmä olisi käynnissä, varmista, että tarkastat sen säännöllisesti. Järjestelmä on päivitettävä ja ylläpidettävä ajallaan, jotta vastauksissa vältetään irtisanomiset.

Yksi keskeinen seikka asiakaskokemuksen nostamisessa on jatkaa palvelujesi päivittämistä. Asiakkaiden tulisi tietää, että yrityksesi käyttää riittävästi aikaa huolehtiakseen heidän auttamisestaan. Voit pyytää asiakkailtasi palautetta ja tehdä muutoksia sen mukaan. Nämä palautekyselyt voivat joko suorittaa botit jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tai voit lähettää niitä sähköpostien välityksellä säännöllisin väliajoin.

Asiakaskyselyjen ratkaiseminen herättää tyytyväisyyttä, mutta asiakaspalautteen parissa työskentely luo uskollisuutta ja luottamusta.

Automaation tulevaisuus

Asiakaspalvelua automatisoivien yritysten määrä on kasvanut viime vuosien aikana. Heillä on selkeä särmä niiden yli, jotka eivät ole vielä päässeet mukaan. Automaatio on parantanut yleistä asiakaskokemusta. Ihmisten ja bottien liittoutuessa vastausaika on jäänyt lyhyeksi, ja asiakastyytyväisyys on noussut.

Ei vain asiakkaat, automaation toteuttaminen pitäisi myös tiimisi tyytyväisenä. Heillä voi olla tyydytystä käyttää aikaansa tärkeämpiin asioihin. Arkipäiväisten tehtävien automatisoinnin ei pitäisi olla valinnaista millekään liiketoiminnalle. Kun liiketoiminta laajenee, jokaisesta asiakkaasta huolehtimisesta tulee ihmisagenteille mahdoton työ, vaikka tiimiä kuinka skaalaisi.

Jossain vaiheessa tarvitset järjestelmän, johon tallennetaan kaikki asiakastiedot, jotka voidaan myöhemmin vetää ulos avustamaan ihmisagentteja samalla, kun he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Historiaan sukeltamisen lisäksi myös reaaliaikaisten asioiden havaitseminen on yhtä tärkeää. Tämä osa jää ihmisten toimintakyvyn ulkopuolelle.

Tuoreimmat tiedot ovat heijastuneet siihen, että ihmiset valitsevat palveluita tuotteiden päälle. Jos siirrät ponnistelujasi tuotteen myynnistä tuotteen ympärillä sijaitsevien palveluiden myymiseen, sillä voi olla suuri ero myyntinumeroissa. Kuluttaja on nykyään siirtymässä pois kulutuksesta. Tunne siitä, että tuotteeseen pääsee käsiksi, menee suoranaisen omistamisen edelle. Muuttuvien asiakkaiden mieltymysten myötä yritysten on myös ajateltava uudelleen käytäntöjään.

Automaatiotekniikan kasvavan toteutettavuuden myötä yhä useammat merkit siirtyvät tekoälyn järjestelmiin. Nykyisessä skenaariossa kun kaikki menee digitaaliseksi, yritysten on vain järkevää alkaa automatisoimaan asiakaspalvelua.

Kääriminen

Vaikka on tärkeää pitää ihmisen kosketus elossa, on yhtä tärkeää aloittaa automatisointi asiakaspalvelusi. Automaatiolla on vahva jalansija asiakaspalvelun tulevaisuudessa, kun käytettävissä on tonneittain työkaluja ja teknologioita.

Kommunicatessa visioimme maailmaa sykkivää asiakastukiratkaisua, joka tehostaisi asiakastuen uutta aikakautta. Haluaisimme, että olette aluksella omaksumassa ensikäden kokemusta Kommunikaatista. Voit rekisteröityä tänne ja alkaa ilahduttaa asiakkaitasi heti.