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より多くのサービスがデジタルの世界に移行する中、顧客の忍耐と関心の範囲はこれまで以上に縮小しています。今日、お客様は平均的な製品に関する一流のサービスを期待しています。ボタンをクリックするだけで支援を求める需要が高まっています。これは、顧客サービスを自動化し、最高のサービスを提供するために企業をプッシュしています。

今、ブランドは、単に製品ではなく、彼らはそれらを販売することを選択する方法で競合しません。自動化されたシステムは、特定のブランドから製品を購入する経験を販売する上で重要な役割を果たすことができます。と, それは業界の巨人が好む贅沢ではありません.中小企業でも、優れた顧客サポートを提供するために、できる限り自動化しています。オートメーションに精通している企業は、まだそれについて懐疑的なものを上手にしています。サービスプラン全体を変革する必要はありません。お客様の戦略に合わせて、カスタマーサポートの自動化を選択することもできます。

カスタマーサービスの自動化に優先順位を付けるべき理由

顧客の要求はますます増加しており、チャンスは、多くの場合、それらをすべて処理するために人的資源が不足しています。さらに、顧客のクエリの半分以上が繰り返し行われるため、自動化によって人的資源に費やす時間と労力を節約できます。カスタマーサポートを1つずつ自動化することの利点を考えてみましょう。

シンプルかつ反復的なタスクの自動化

カスタマーサポート担当者の完全なチームは、毎日同じタスクを繰り返し処理する必要があります。これらのタスクは、手動のタグ付けから、さまざまな問題を異なるエージェントにルーティングすることまで多岐にわたります。さらに、ソート、標準的な質問の回答などがあります。

エージェントが一日中同じコンテンツを入力する代わりに、単純なボットが標準的な質問セットを引き継ぐことができます。ボットは、顧客のクエリに応答するだけでなく、インタラクションの終了時にフィードバックを収集することもできます。会話の一部であるため、お客様はアンケートに回答する可能性が高くなります。これにより、人間のエージェントはより複雑なクエリで時間とエネルギーを節約できます。

さらに、単純なテキスト分類 API では、着信する会話を分類できます。このツールを使用すると、お客様の問題に優先順位を付けて、時間を節約できます。さらに、テキスト抽出を使用して、データを分析し、顧客の連絡先の詳細やその他の関連キーワードなどの情報を掘り下げることができます。

プロアクティブな対応を提供

時間は、カスタマーサポート戦略の「作成または休憩」要因です。反応が早ければ早いほど良いでしょう。しかし、人間には限界があり、取り込みを素早くすることは不可能です。このタスクを自動化することは、満足度を高めるための長い道のりになります。すぐに応答するチャットボットを作成し、顧客が選ぶための提案のリストを提供することさえできます。通常、標準クエリはそこで解決されます。複雑な問題の場合、ボットは人間のエージェントを接続して対話することができます。

例えば、マスターカードを取る。Facebookのメッセンジャーボットは、顧客が最近の取引を確認しやすくします。アカウント情報を確認し、購入履歴のリストを生成することができます。

さらに、マーチャントボットは、マーチャントとカスタマーの直接チャットを許可するチャット内でMasterpassを有効にすることもできます。顧客は会話を離れることなく支払いを行うことができます。

コストの削減

効率的なカスタマーサポートを採用するには、時間と多くのリソースが必要です。一方、AI 搭載システムでは、1 回限りの設定と設定が必要です。同時に、毎日の使用によってモデルが訓練され、増え続けるサンプリングサイズの効率が向上します。さらに、マシンを維持するコストは、チーム全体を維持するよりもはるかに安いです。

チームのスケーリングにお金を費やし、より困難な状況に備えて展開できます。一つは、FAQにクエリの大規模なチャンクを属性することができます。彼らのためにボットが存在する場合、あなたの貯蓄はかなり増加します。

IBMの調査によると、企業は2億650億のカスタマー・サービス・コールに1.3兆ドル以上を費やしています。Chatbots Magazineあたりとして、チャットボットは30%のサービスコストを削減することができます。

出典:BI インテリジェンス、The Chatbots Explainer

エージェントとシステムの両方の効率性を向上

自動化により、人為的ミスは少なくなります。チャットボットがカスタマークエリに応答しなかった場合、問題をヒューマンエージェントに転送できます。ルーティングは自動化されているため、状況に対処するために適切な担当者と着地します。

さらに、システムは、今後のクエリで良くなります。チャットボットが失敗した場所を知っています。データをステムに戻してフェイルプルーフにすることができます。自動化されたシステムを使用している場合は、機械学習アルゴリズムによってパターン認識が可能になり、システムのパフォーマンスが向上します。

パーソナライゼーションの配信

人間と人間の相互作用よりも個人的ではないという信念とは対照的に、自動化はパーソナライゼーションに関して多くの機能を提供することができます。人間のエージェントは、顧客との以前のやりとりはおろか、顧客の詳細を覚えていない可能性があります。一方、チャットボットは両方を実行することができます。自動化は、人間の非効率性によって残された警告を活用することで、顧客体験を向上させました。

お客様がシステムにすでにログインしている場合、チャットボットは履歴データを使用し、支援するリソースを提供できます。さらに、お客様が前回から問題に立ち往生した場合、チャットボットは簡単にレコードを取得して効率的に支援できます。

Nextivaによると、顧客の 33% 近くが、標準以下のパーソナライゼーションでウェブサイトを放棄しています。

カスタマーサービスの自動化のベストプラクティス

現在の技術では、顧客サービス面でほとんどすべてを自動化するオプションがあります。しかし、その技術を最大限に引き出す戦略を立てることは良いことです。あなたはトピックで選択することができます。あなたの戦いを賢く選択し、顧客を獲得するために技術を展開することをお勧めします。

選択的自動化

それは顧客サポートに来るとき、あなたの主な目的は、顧客を疎外させないことです。すべての基盤をカバーするには、自動化について選択する必要があります。たとえば、反復クエリ、ナレッジベース、ログイン、チェックアウト、ありがとうページなどの顧客サービスの側面を自動化することができます。これらのタスクを組み合わせると、より実質的なものに活用できる多くの時間とエネルギーがかかります。

さらに、顧客であっても、人間のエージェントが応答するのを待つのではなく、セルフサービスに関与したいと考えています。したがって、ここでの自動化は、両側の労力を節約します。また、いつでも顧客と作業していない自動タスクを実行することもできます。慎重に分析した後、代わりに何か他のものを選択し、それがどうなるかを見ることができます。

タスクだけでなく、顧客の種類に基づいて自動化を選択することもできます。たとえば、通常の顧客はプロセスに精通していますが、初めて訪問したユーザーにとっては、自動化がイライラする可能性があります。ここでは、手動での支援を選択できます。

顧客の観点から見ると、一貫性が不可欠です。お客様とお客様の両方に適したチャネルを選択し、それらを自動化します。デッドビートプラットフォームであなたの時間とリソースを無駄にしないでください。

オムニチャネルサービス

異なるチャネルを提供している場合、顧客はそれらのすべてに均等に反応することを期待しています。ただし、すべてのプラットフォームですべてのクエリに手動で参加することはできません。すべてのサービスチャネルをマージすることは、自動化されたサービスを共同作業にするのに最適な方法です。

包括的なカスタマーサポートソフトウェアは、単一のプラットフォーム上ですべてを統合する最も効率的なオプションです。すべての顧客クエリが単一のダッシュボードに積み重ねられると、サポート時間の拡大は除外できます。

チャンネルをマージするために自動化を行うときは、システムと人間の担当者が同期していることを確認してください。ボットによる試行の失敗後に人間のエージェントに問題が届く場合、お客様は自分自身を繰り返す必要があります。これは、経験が悪化し始め、オムニチャネル戦略がヒットする時です。このような状況を回避するには、自動化したプロセスが相互に統合できることを確認してください。

エージェントは、以前のすべてのプラットフォームから関連する顧客情報をすべて 1 つのインターフェイスで入手する必要があります。これらは、ソーシャルメディアメッセージ、電話、電子メール、ライブチャット、サポートチケットである可能性があります。すべてを1つの場所に配置することで、エージェントは迅速かつ効果的に支援できます。

テストを続けて、フィードバックを求める

顧客サービスの自動化は、顧客とチームメンバーにアピールする必要があります。さらに、それはまた、あなたのビジネスのために有益であるはずです。利害関係者がこのテクノロジーのメリットを享受できない場合は、戦略を再評価する必要があります。

つまり、そのレベルの一貫性を達成するためにシステムをテストし続ける必要があります。テストはまた、更新を維持し、そこからスムーズに実行するのに役立ちます。また、自動化戦略の改善にも役立ちます。いくつかの変更が必要と思われる場合は、段階的に迅速に導入し、効率性をテストします。ここから、プロセスの有効性を顧客間の人気と比較することができます。

カスタマーサービスを自動化しながら考慮すべきもう一つのことは、定期的なフィードバックを収集することです。あなたのサービスに対するあなたの聴衆の感情をアミラー化することが不可欠です。提供するカスタマーエクスペリエンスは、製品の人気に直接反映されます。したがって、オーディエンスをループに保ち、受け取ったフィードバックに取り組むようにしてください。

さらに、オーディエンスが変更とどのように相互作用するかを追跡します。この分析は、維持する自動化のレベルを決定するのに役立ちます。チームメンバーからのフィードバックは、顧客からのフィードバックと同じくらい重要です。サポートチームに必ずご確認ください。あなたとあなたのチームは、自動化するための簡単なタスクのリストにブレーンストーミングすることができます。

すべての顧客に応えます

顧客ごとに要件が異なり、オンラインブラウジングに対するアプローチが異なります。すべての顧客に対応できる方法でサービスを自動化する必要があります。例えば、若者は通常、セルフサービスを好みます。そのため、ボットが顔にポップアップする代わりに、FAQやスマートなナレッジベースを自動化することができます。

製品の Web サイトをナビゲートするのに苦労しているユーザーは、特定の時間間隔の後にプロアクティブなメッセージを送信できます。

自動フォローアップ

潜在的な顧客を支払うことに変換するには、機能的なウェブサイト以上のものが必要です。そして、それは通常、最初の到着時には起こりません。したがって、あなたは魅力的な販売ピッチを作るために、優れたフォローアップスキルを持っている必要があります。タスクは必ずしも人間のエージェントまでではありません。それは退屈な仕事であるかもしれないという事実とは別に、リードはしばしば数時間で乾く。

可能であれば、これらのリードが時間通りに追跡され、購入を確信していても、人間的に効率的ではありません。自動化されたフォローアップは、この問題を顕著に処理します。

すべてのインタラクションの後にチャットウィンドウで顧客アンケートを送信しても、同じことを助けることができます。

自動システムと人間のエージェント間のシームレスな転送

チャットボットおよびヒューマンエージェントは、円滑なカスタマーサポートのためにアライアンスを持っている必要があります。チャットボットが最初のクエリに正確に応答し、複雑なクエリに対してヒューマンエージェントへのルーティングに失敗すると、カスタマーエクスペリエンスの取り組み全体がヒットします。自動化されたシステムでは、シームレスなチャットボットから人間へのハンドオフが不可欠です。

顧客に待つ機会を与えてはいけません。システムには、適切なエージェントを時間内に割り当てるのに十分な効率が必要です。問題を解決した後、ヒューマンエージェントは再びボットに転送してフィードバックを収集できます。

次に、何をすべきか、何をすべきかの例を示します。

カスタマーサービスを自動化するためのツール

人工知能はしばらく周りにあり、そのリーチはこれまで以上に増えています。カスタマーサービスのドメインは、この進歩には不明ではありません。それはたまたまそのサービスを最も活用してきた分野です。ビジネスの規模とアウトリーチに応じて、複数の選択肢があります。これらのツールについて詳しく説明しましょう。

自然学習処理 (NLP)

顧客があなたに手を差し伸べることをオプトアウトするルートは関係なく、NLPは常にプレイしています。電話、電子メール、テキストメッセージからソーシャルメディアまで、NLPはプロセスにおいて重要な役割を果たしています。基盤となる技術により、仮想アシスタントのような AI を活用したサービスの精度が保証されます。

私たちは、共感的な顧客サービスのメッセージングのためのNLPを利用することができます。顧客へのビジネスメッセージは、時間の経過とともにより効果的になってきました。適切なタイミングとモバイルメッセージングの使用の利便性とともに、メッセージングエラーの確認は、プラットフォームをより信頼できるようにします。NLPを用いた相互作用で誘導される効率は、より人道的になります。したがって、顧客が一流のサービスを体験することができます。

例えば、チャットボットビルダー Kompose は、スムーズな会話フローをサポートするために、強力な NLP 上に構築されています。さらに、それはシームレスに一般的な質問を処理することができ、内蔵の小さなトークインテントが付属しています。これは、純粋な好奇心からチャットボットに一般的な質問をする一般的な実験ユーザーへのケータリングに役立ちます。

お前は誰だあなたは迷惑な私です。あなたに会って素敵なあなたの一日だったか?あなたは人間です, エトセトラ.

チャットボットと AI による自動化

ライブチャットの導入は、カスタマーサポートの重要な発展でした。エージェントがコールバックして電子メールに返信するのを待つ代わりに、人々は直接手を差し伸べることができます。ライブチャットは、リアルタイムの顧客サービスへの最初の飛躍でした。

しかし、ライブチャットは、すべての着信要求をカバーすることはまだ遠いです。多少自動化されたライブチャットでは、依然として人間のエージェントがダッシュボードの背後に担当する必要があります。さらに、顧客サポートチームを拡大しても、24時間365日のサポートはほとんど不可能です。言うまでもなく、チームを拡張すればするほど、かかるコストが増えます。

ここでの問題は、AI搭載のチャットボットで解決できます。チャットボットは、より信頼性の高いサポート自動化フォームとしての地位を確立しています。彼らは人間のエージェントに付属する時間制約の世話をします。チャットボットは、1 日中顧客のクエリに応答できます。

チャットボットは通常、一般的なクエリに応答することができ、複雑なものの場合、ヒューマンエージェントでループすることができます。チャットボットはハイブリッド会話に参加するため、マシンは人間の担当者から学ぶことができ、その逆も同様です。チャットボットが処理するクエリの数が多いほど、効率が向上します。機械も人間もwin-winだな

さらに、チャットボットは、人間と人間の相互作用において重要な役割を果たします。収集したデータに基づいて、彼らは最も適した人間の代表者に顧客をルーティングすることができます。ビジネス要件に基づいて、市場で利用可能なチャットボットのすべての種類があります。シンプルなチャットボットは、導入と統合が簡単です。

チャットボット自動化ソリューションを検討する場合は、それに統合されているすべてのメッセージングプラットフォームを確認してください。良いチャットボットは、あなたのウェブサイト、アプリケーション、SMS、Facebookメッセンジャー、およびその他のネイティブプラットフォームで動作します。

完全なカスタマーサービスソフトウェア

カスタマーサービスソフトウェアは、着信クエリを最も適したエージェントにルーティングします。システムは、すべての異なるプラットフォームから来ている聴衆に応えるために時間をかけて開発されています。オムニチャネルアプローチは、ブランドの中でかなり怒りになっています。カスタマーサービスソフトウェアは、基本的に単一のダッシュボードにさまざまなプラットフォームからのすべての会話を配置します。

カスタマーサービスシステムを自動化しながら、開発者は可能な限り最良の方法で会話をルーティングできるインテリジェントテクノロジーに焦点を当てています。ハイブリッドシステムは、ボットやエージェントにシームレスな作業環境を提供します。仮想アシスタントは、人間の代表者とペアになって、効率的なサポートシステムを作成します。

企業が大規模なサポートチームを持っている場合、そのようなソフトウェアでそれらを武装することが正しい選択でしょう。今日の主要なソフトウェアは、すべての主要な統合が付属しています。別に顧客のクエリに応答することから、完全なサポートソフトウェアはまた、ウェブサイトの訪問者を追跡することができます。これは、チームが積極的になるのに役立ちます。さらに、ダッシュボードでユーザー分析を確認して、戦略をリアルタイムで更新することもできます。

カスタマーサービスソフトウェアはまた、顧客の放棄の問題に対処するのに役立ちます。

カートの放棄率は、場合によっては80%と高い値になることがあります。

これらのほとんどは、貧しい顧客サービスと不時な対応の結果です。中規模および大規模企業にとって、カスタマーサポートソフトウェアは理想的なツールです。

自動応答

自動応答を作成する主な目的は、通常のクエリを処理しながら、人間のエージェントの負荷を軽減することです。これらは、エージェントに接続する前に顧客のクエリに関連する推奨記事または推奨される回答です。これらの推奨事項は、AI アルゴリズムに基づいています。簡単に言えば、彼らは自己検索ナレッジベースと自動チャットボットの中間技術を作り出しています。

この技術はおそらくチャットボットよりも魅力的ではありませんが、非常に効果的です。2つをマージすると、システムがより効率的になります。

エージェント・アシスト

このテクノロジーは、完全なカスタマーサポートソフトウェアの一部でも、選択的自動化のためのスタンドアロン技術でもかまいません。目標は、日常的なタスクを自動化することで、人間のエージェントの効率を最大化することです。

このようなタスクの 1 つは、以前に収集したデータを使用してチケットをチャットボットまたは利用可能な最も適したエージェントに割り当てるチケットルートを最適化することです。さらに、チケット割り当てのタグ付け、シナリオの自動化、迅速な返信の作成、チケットの優先順位付け、メモ作成などの機能を自動化して、複雑な顧客クエリのためのスペースを作成することもできます。

スマートナレッジベース

多くのウェブサイトは、顧客が彼らが求めているものを見つけることを期待して、セルフサービスの知識ベースを使用しています。標準的なアプローチですが、これらのナレッジベースをスマートにすることを選択できるため、お客様はすばやく見つけ出し、不満をなくすことができます。

これらのスマートなナレッジベースは、AIを使用して顧客を最も関連性の高い記事にルーティングします。スマートなナレッジベースは、顧客を支援するだけでなく、人間のエージェントにも力を入れます。顧客とやり取りしながら、これらの記事を使用して、より迅速かつ効率的に対応できます。

さらに、ナレッジベースをチャットボットに接続できます。チャットボットは、ユーザーのクエリからのデータをさらに照合し、ナレッジベースから回答を取得できます。

さらに、ナレッジベースをチャットボットに接続できます。チャットボットは、ユーザーのクエリからのデータをさらに照合し、ナレッジベースから回答を取得できます。

独自の自動化システムを作成

完全なソフトウェアや完全に自動化されたチャットボットに興味がない場合は、いつでも特定のツールを使用して独自の自動化システムを作成できます。これらは、API、データトランスクリプトサービス、Webhookなどです。

ウィット、IBM Watson、DialogFlowのようなサービスを使用すると、複数のプラットフォーム間でチャットボットを作成できます。Amazon Connect では、音声 IVR システムをセットアップできます。選択的自動化は、社内のサポートエージェントチームにとって、より寛大な戦略の一部となる可能性があります。顧客の要求に基づいて、これらのサービスのいずれかから選択して実行することができます。

カスタマーサービスの自動化に関する注意事項

何でもかんでもやりすぎは悪い自動化は顧客サービスに不思議なことを加えることができますが、それをやりすぎると反発を生む可能性があります。あなたのビジネスを助けるものと、あなたの評判を損なうものについて注意する必要があります。

ヒューマンタッチを捨てない:

自動化は迅速な支援で顧客を支援できますが、ボットはすべてのクエリを処理することはできません。チャットボットは複雑なクエリをヒューマンエージェントにルーティングする必要があり、転送は可能な限りシームレスでなければなりません。

ボットがクエリを処理できる場合でも、顧客はプロセスのヒューマンエージェントを要求できます。それは信頼感を生み出し、人間はより良く共感できる。だから、最大限の自動化のために人的資源を枯渇させることができます。言うまでもなく、何らかの理由でシステムがダウンした場合、人間のエージェントが重要になります。

顧客の70%は、複雑な質問のためにボットにヒューマンエージェントを好みます。

人間の相互作用は、信頼を確立し、顧客のロイヤルティを作成します。したがって、どのようなシナリオでも人間のつながりを却下すべきではありません。

1 つのチャネルだけを自動化しない

1 つのチャネルを自動化すると、カスタマーエクスペリエンスの向上という目的がすべて失敗します。お客様の顧客はどこにでもいます。彼らはあなたに手を差し伸べるために実現可能な任意の媒体を選択することができます。自動化されたシステムは、異なるチャネルから情報を抽出し、分類し、それらを1か所に保持する必要があります。

すべての可能なチャネルをマージすると、ライブチャット、メッセージ、電話記録、サポートチケット、ソーシャルメディアのタグ付け、など1つの場所ですべての情報は、エージェントがより良い支援を支援し、顧客が詳細を繰り返す必要はありません。

複雑なクエリの自動化に頼らない

自動化は、製品の照会、購入、請求、交換、返品クエリなどの単純なタスクを合理化するために優れています。しかし、すべての質問が直接回答を持っているわけではありません。人間のエージェントは、複雑な状況の場合には顧客と会話するように訓練されています。問題が直接解決できない場合は、顧客との理由と決済に来ることができます。

すべての自動化システムに応じて、顧客をイライラさせ、ブランドイメージを傷つける可能性があります。顧客は、機械の手で過小評価されてはいけません。

カスタマーサービスの自動化に急いではいけない

自動化されたシステムは、それが得るデータと同じくらい優れています。システムの初期構成に時間を費やします。一般的に、すべてのインテリジェント・システムには、包括的なトレーニングと初期初期オンボード指示が付属しています。一度正しく設定すると、時間の経過とともに効率が向上します。

システムが受け取るトレーニングに応じて、タスクを段階的に自動化できます。精度が向上すると、自動化の視野が広がり、より複雑なタスクのためにシステムに頼ることができます。

さらに、システムのトレーニングに不足しないでください。多くのシステムでは、最初のトレーニングのために人間の入力が必要です。ツールを十分にトレーニングしないと、自動化前よりもメッシメな状況に陥る可能性があります。たとえば、トレーニングが不十分なシステムでは、クエリを間違ったエージェントチームにルーティングする可能性があります。タグが間違っていると、チケットの並べ替えが不可能になる可能性があります。

プロセス全体が分析レポートに影響します。したがって、あなたの全体の顧客サービス戦略を危険にさらします。

システムが稼働している場合は緩い状態にならない

さて、これは少しこじつけかもしれませんが、あなたはあまり注意することはできません。システムが起動して稼働している場合でも、定期的に監査するようにしてください。応答の冗長性を避けるために、システムを更新し、時間通りに維持する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスを高めるための重要なポイントの 1 つは、サービスの更新を継続することです。顧客は、あなたの会社がそれらを支援することを気にするのに十分な時間を費やしていることを知っている必要があります。カスタマーにフィードバックを依頼し、それに応じて変更を加えることができます。これらのフィードバック調査は、すべてのインタラクションの後にボットによって実行することも、定期的に電子メールで送信することもできます。

顧客の問い合わせを解決すると満足度が誘導されますが、顧客のフィードバックに取り組むとロイヤルティと信頼が構築されます。

オートメーションの未来

カスタマーサービスを自動化する企業の数は、ここ数年で増加しています。彼らはまだボードに乗っていないものの上に明確なエッジを持っています。自動化によって、全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上しました。人間とボットがチームを組むと、応答時間が短く、顧客満足度が上がっています。

顧客だけでなく、自動化を実装することで、チームの満足度も維持できます。彼らはより重要なことに自分の時間を費やすの満足を持つことができます。日常的なタスクの自動化は、あらゆるビジネスにとってオプションではありません。ビジネスが拡大すると、チームをどれだけ拡張しても、すべての顧客の世話をすることは、人間のエージェントにとって不可能な仕事になります。

ある時点で、顧客と対話しながら、人間のエージェントを支援するために、後で引き出すことができるすべての顧客データを格納するシステムが必要になります。歴史に潜ることに加えて、リアルタイムの問題を検出することも同様に重要です。この部分は、人間の動作能力の外に残っています。

最新のデータは、人々が製品よりもサービスを選択していることを反映しています。製品の周りのサービスを販売する製品の販売からあなたの努力をシフトする場合、それはあなたの販売数に大きな違いを生むことができます。今日の消費者は、消費者から遠ざかっています。製品へのアクセスを持つ感覚は、完全な所有権よりも優先されます。顧客の嗜好が変化する中、企業も自分の慣行を再考する必要があります。

オートメーション技術の実現可能性が高まる中、ますます多くのブランドがAIシステムにシフトしています。現在のシナリオでは、すべてがデジタル化されるとき、企業が顧客サービスの自動化を開始するのは理にかなっています。

ラッピングアップ

人間の接触を維持することは不可欠ですが、カスタマーサービスの自動化を開始することも同様に重要です。バックアップに使用できるツールやテクノロジーが充実しており、自動化は将来のカスタマーサービスの足がかりとなっています。

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